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    QUALITY CALL CENTER MANAGER

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    • EMPLOI
    • Abidjan

    JUMIA CI

    JUMIA CI

    recrute

    QUALITY CALL CENTER MANAGER

     

    Description du poste

    En tant que responsable du contrôle de la qualité des call center – Jumia E-commerce, vous superviserez le recrutement, la formation et l’audit des agents call center afin d’offrir la meilleure assistance client pour Jumia E-commerce.

    Profil du poste

    Les missions du Quality Call Center Manager Manager seront les suivantes:

    ● En charge du recrutement et formation des équipes call center
    ● Planifier et exécuter les campagnes de recrutements
    ● Gestion proactive du contrôle de la qualité de tous les calls center
    ● Résolution de problèmes en escalade avec d’autres ministères
    ● Travailler dans l’amélioration des Kpis Call Center NPS/ CSAT/ VNPS/ VSAT
    ● Gérez et améliorez tous les aspects de la qualité des appels call center
    ● Développer et mettre en œuvre des plans proactifs pour améliorer la qualité d’assistance téléphonique et email
    ● Assurer de la bonne productivité de toutes les équipes
    ● Former le personnel à fournir un niveau élevé de service à la clientèle
    ● Gérer les performances de la satisfaction client/ vendeur et permettre aux agents d’atteindre les objectifs
    ● Faciliter le programme de formation et de développement pour le personnel nouvellement recruté et le personnel existant
    ● Évaluer les performances du personnel et identifier les besoins de développement pour pouvoir concevoir des programmes
    de formation ou développer ceux existants
    ● Séances de mentorat et de rétroaction pour le personnel sur la base d’évaluations et d’enquêtes sur des problèmes
    ● Vérifiez les résultats en mesurant les compétences dans l’utilisation des scripts, la connaissance des produits, la capacité
    de vente et de service, l’accueil, la prononciation, l’écoute, l’étiquette, la gestion des objections, l’efficacité et la proximité
    avec toutes les interactions client.
    ● Surveiller les performances de qualité globales de tous les agents 

    Compétences requises et qualifications:

    ● Expérience antérieure réussie en tant que représentant du service clientèle
    ● 2 ans d’expérience en service à la clientèle
    ● Excellentes compétences de communication verbale et écrite
    ● Maîtrise de la suite Microsoft Office et de Google Docs
    ● Capacité à transmettre vos compétences à d’autres employés par le biais d’une formation et d’un mentor
    ● Connaissance adéquate du modèle de marché en ligne et de l’environnement de commerce électronique
    ● Capacité démontrée à communiquer, à présenter et à influencer de manière crédible et efficace à tous les niveaux de
    l’organisation


    ● Connaissance avancée des outils de centre d’appels
    ● Doit avoir de fortes compétences en leadership, organisation et gestion d’équipe
    ● Posséder une connaissance approfondie du service à la clientèle
    ● Capacité à travailler sur plusieurs projets simultanément et à respecter les délais impartis
    ● Connaissance approfondie des principes et pratiques du service client
    ● Connaissance approfondie des logiciels de service client, des bases de données et des outils CRM
    ● Excellentes compétences de mentorat, de coaching et de gestion des personnes

    Dossiers de candidature

    Nous invitons les candidats intéressés à soumettre leur curriculum vitae à l’adresse https://urlz.fr/arca
    Bien que nous apprécions l’intérêt de tous les candidats, nous ne contacterons que les personnes sélectionnées pour les entretiens.

    Pour postuler à ce poste veuillez visiter urlz.fr.

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